據悉，針對因為代理商服務質量不便監(jiān)督、代理商人員更換頻繁而出現的虛假代理狀況，中國鐵通自去年下半年開始對所有業(yè)務的代理商和代理人員的信息進行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認證體系，即所有業(yè)務代理商及代理商的業(yè)務員將實行實名制。業(yè)務員在上門推廣業(yè)務時，用戶可以通過撥打“10050”客服熱線，根據語音導航選擇相關按鍵，來對各級代理商的企業(yè)代碼和代理業(yè)務員的姓名、工號、身份證等信息進行實時認證，以此辨別代理商的真?zhèn)危瑫r及時獲知相關電信業(yè)務的服務收費情況。
為規(guī)范代理行為，保護消費者利益，中國鐵通提醒廣大消費者在接受上門服務時，可以隨時撥打10050來核實代理商的真?zhèn)危悦馐茯_上當。如果查詢不到其相關信息，即為非法代理。
針對此問題，中國鐵通市場部副總經理趙佳表示，中國鐵通將堅決杜絕霸王條款，充分尊重用戶的自主消費權益，比如：中國鐵通的用戶可以自主地選擇使用中國鐵通的寬帶業(yè)務或者固定電話，而沒有必須捆綁使用的要求。
他同時透露，今年中國鐵通將在全國各地大力推廣三項服務舉措，其中之一就是新推代理商認證體系，可查代理商身份真?zhèn)巍?/p>
縮短故障維修時限
一項針對用戶滿意度的調查結果顯示，對于以“固網和寬帶”為主的運營商，用戶申訴較突出的問題主要體現在兩個方面：一是，故障修復時間慢。運營商不能按承諾時間進行修復的時延問題占申訴的50%；二是，繳費網點少，用戶繳費不方便。
對此，趙佳表示，裝機、故障、繳費是用戶直接感知的電信服務，中國鐵通在滿足信息產業(yè)部對中國鐵通集團要求的電信最高服務時限范圍內，在城區(qū)和效區(qū)制定不同的時限標準，保證以最快的速度處理各種申訴。
對互聯網帶寬進行了擴容
中國互聯網絡信息中心最新統計顯示，截至07年底，我國互聯網用戶數已達1.62億，并繼續(xù)保持快速增長的態(tài)勢。隨著互聯網應用的多樣化，有關寬帶業(yè)務的咨詢與故障申訴也不斷增多。為適應這種趨勢，
對于客服問題，趙佳表示，今年，中國鐵通統一了“10050”服務窗口主渠道，關閉、停用了地市除“10050”之外的其他服務接入號碼，所有客服工作將全部納入“10050”系統。對于客戶的任何投訴，公司都可以即時掌握和監(jiān)控真實準確的申告量、故障修復延時率等投訴數據和服務情況。
同時，他透露，為保證寬帶通信質量，解決用戶使用中經常掉線的問題，中國鐵通今年還對互聯網帶寬進行了擴容，目前部分帶寬已增至原來的一倍。
另外，中國鐵通今年將在全網“10050”客服中心設立“寬帶業(yè)務專家座席”。由中國鐵通技術專家或客服人員中寬帶技術掌握較好的人員經培訓后擔任座席專家，來幫助消費者解決在寬帶使用中遇到的大部分問題，比如，終端設置、寬帶業(yè)務設置甚至于計算機使用等非電信業(yè)務問題。
